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2016年11月13日 星期日

鼎泰豐總部參訪紀錄與心得

百聞不如一見,鼎泰豐的餐廳品嘗多次,書本雜誌報導也看很多,終於能實際參觀總部,看看鼎泰豐的中樞神經地帶。

 
 
 

楊紀華董事長


面對面接觸,體會到創業家「人格為王」,楊老闆本身是個形象鮮明,感召力強的人格體,親和力十足無架勢,感知敏銳所以有能力注重並執行細節。

鼎泰豐茶壺配備有溫度計和防燙外套,倒茶水有三時機,可以初探執行細節:

  • 客人入場時
  • 客人喝茶茶杯呈 45 度角時
  • 品嘗甜點時


 


短講中提到深圳和香港的失敗經驗,都是製造業出身的加盟主意圖以低成本邏輯來經營,他覺得製造業思維的低成本文化真是頭殼壞去。

創辦人的基因會決定團隊的基因,心目中的優化項目會決定整個團隊優化的走向。走向正確錯誤便決定結局。

   
  


人資策略


員工福利是 investment 還是 expense?兩種認知會反映出經營邏輯,是 investment 就會投入資源,是 expense 當然就盡量節省,兩者導致不同的結果。「先感動組員才能感動客人」。常見公司的人事結構是金字塔,愈上階層的員額愈少。鼎泰豐卻是倒三角形,廚師的晉升看資格,名額無上限,特助王長興先生解釋,客人總是希望一級廚師來服務。

真的是服務邏輯決定人資策略。

起薪高,有不定期的激勵獎金、季獎金,薪酬策略高明,能留住有經驗的員工。

 


還有外語激勵薪資,和空姐相同,胸章上的國旗代表外語種類。從表上看 101 分店配置多國外語陣容強大,可見國際化來賓比例。

 


管理組織扁平,楊老闆身兼董事長、總經理、副總經理,另有一名特助,反映出鼎泰豐以楊老闆的人格體為主的創業精神。

很有意思的是,正職員工內有六名合格心理師和數名物理治療師照顧組員的身心健康,動畫團隊專職拍攝教學影片,陣容龐大的 IT 團隊構成核心能力的一環。

為何有心理師?我看到中央廚房的自動化程度不高,但集結大量的手藝人,打破我對中央廚房的工廠印象,口味一致卻能維持手工的高水準。心理師必須維持手藝人的心理健康。

前台的組員的心理健康才能發出真誠的微笑,感動客人。同時也教導組員在客人入場時一眼看出心理狀態。

   


鼎泰豐的組織能耐存在於系統中,偶見有些麵食館號稱鼎泰豐師傅出來開業,但都不能成功打造任何一家稍稍接近鼎泰豐水準的餐廳。


原物料與供應鏈


楊老闆對於米醋、醬油、鹽、雞蛋的來源,開店以來挑選過程詳細解說。原來我們熟知的許多知名供應商經過挑選,並不在合格名單內。在合格名單內的也是專闢生產線生產鼎泰豐的調味料。

全球化經營,調味料也要因地制宜。提到在杜拜、印尼、新加坡,都有不同於台灣的考量。

楊老闆提到醋和豆干的顏色淡,因為沒有焦糖色素。還有流沙包的防腐劑停用事件,醬油的專用生產線和米醋種類和釀造。

公關主任吳怡蓉小姐 (前非凡新聞台主播) 特別贈送一整袋的平安筷、米醋、醬油、陳年紹興酒、鳳梨酥。

 


中央廚房


李紀弘廠長帶領參觀機密重地,進入前穿著無塵衣,禁止拍照。在「鼎泰豐,你學不會」有中央廚房的深入報導,真的就是這樣。

 


做餐飲業好吃不難,但是長期穩定量產的好吃品質卻相當困難。中央廚房就是關鍵。看到純白制服的員工群聚包餃子,彷彿感受到虔誠的某種神聖典禮的氛圍。

矽谷創業家 Paul Graham 說創業一開始要 "Do things that don't scale", 的確是這樣,以大事記來看,設立 28 年之後,成立中央廚房,確定教育訓練,供貨品質穩定之後才開展台灣分店,才開始 scale up。
  1. 1972 年信義本店創立,
  2. 1996 年東京新宿分店設立
  3. 2000 年台灣中央廚房成立

對楊老闆而言,開分店是極其謹慎的事。籌備新店不難,開店之後才要面對漫長艱辛的經營之路。長期穩定的好吃安全是最困難的。


指導意義


這是值得台灣人珍惜力挺的企業,講究細節,與員工、供應商和客人共創價值。鼎泰豐的存在本身帶來許多啟示。我可以體會「有溫度的完美」代表的意義了,今天受到震撼教育,學到很多。